△《湖北日报》2020年09月22日第19版

接线员在解答疑问

“请稍等，马上帮您查询案件进度和承办法官。”

“请您慢慢说，不急。”

“您好！您的诉求和疑惑已经帮您记录下来了，这边会转交承办法官为您解答。”

9月16日，省法院诉讼服务中心二楼，电话铃声此起彼伏，接线员们耐心解答着电话另一端的每一个问题。

9月7日起，全省法院统一诉讼服务热线平台12368正式启用，老百姓想查询案件进度、联系法官、咨询诉讼事宜等业务，都可以拨打这个号码。

省法院立案庭庭长吴义文介绍，这一热线平台，是湖北法院推进一站式多元解纷机制和诉讼服务体系建设的重要举措之一。

一个号案件信息随时查“您好，您这个案子将在9月25日上午9点开庭。”根据一位咨询者提供的案件号和原告、被告身份等信息，接线员刘爽将查询到的案件进展和承办法官等信息，反馈给了对方。

“公众拨打12368，经过身份信息核对后，可咨询诉讼须知等静态信息，以及立案时间、案件状态、开庭时间等动态信息，还可以直接联系法官。”省法院立案庭法官董俊武介绍，12368诉讼服务热线平台解决的，主要是程序性的问题，对于“案件输赢概率”之类的问题，则不会提供解答。

在此之前，各中院、基层法院都设立了诉讼服务热线，但需要拨打区号或者层层转接，一是电话难打通，二是各地法院服务标准不一致，许多案件跨区域，公众能查询到的实用信息不多。

现在，省法院将热线平台集中到省一级，进行统一管理、统一接听，为全省群众提供数据同源、标准一致的热线服务，可以实现“百姓有所呼，法院实时应”。

12368诉讼服务热线平台人工工作时间为8:30-17:30，中午不休，除人工服务外，热线提供7×24小时不间断自助案件查询服务。

热线平台上线后的前9天，共向公众提供自助语音服务8683个，人工接听来电3414个，平均每小时接听42个电话。“每天的数据都在上涨，说明公众很需要这样一个平台。”省高院立案庭法官助理刘晓磊说。

一根线情牵两头都受益“您好，您去法院立案的话需要携带起诉状、身份证明材料、证据材料等。”这是接线员龚静给一位咨询者作解答。

“除了方便公众，12368诉讼服务热线平台的重要作用之一，是让法官有更多时间，做更重要的事情。”董俊武介绍，很多时候，案件当事人会不断地向法官咨询一些程序性的问题。

而一位法官通常会同时承办多起案件，大部分精力都用在重复性解答问题上，难免会影响到办案的效率和质量，也难免因为处理别的案件而漏接电话。

一旦案件当事人与法官沟通不畅，就可能引起误会，影响人民法院与群众之间的关系。12368诉讼服务热线平台正式上线后，这类问题得到了有效缓解。

为保障热线的畅通高效和服务质量，省法院专门制定了《12368热线服务人员工作管理制度》《12368热线服务人员现场管理细则》等规章制度。有着多年法院接线服务工作经验的龚静，还承担着培训和指导团队成员的工作。

“今天上午，我们一位接线员接了个电话，讲了27分钟。一位奶奶对孙子的案件判决有情绪，不停地哭。”在龚静看来，群众通过一根电话线和法院直接联系，方便快捷，但同时也是对接线员的考验。接线员除了要精通法院业务，对当事人晓之以理，还要懂得心理疏导，对部分情绪激动的当事人动之以情，耐心安抚对方的情绪。

龚静提醒：每天的9时、10时、14时、15时为来电高峰期，如遇来电长时间排队，可以选择其他时间段拨打。

一站式跨域立案全覆盖“作为一站式多元解纷、诉讼服务体系建设工作的重要组成部分，12368诉讼服务热线平台，让老百姓少跑腿，办事更便捷高效，也让法官有更多精力办案。”董俊武说。

2019年，湖北法院推进一站式多元解纷机制、诉讼服务体系建设，实现网上立案、交费、保全、庭审，一部手机或一台电脑，就能完成主要诉讼事宜。

上个月，武汉市武昌区人民法院，曾在7天内通过湖北移动微法院微信小程序网上立案1900多件。“如果像以前一样在窗口人工立案的话，当事人排队就需要很长时间。”刘晓磊介绍，这1900多件案子中，有数百起为金融借款合同纠纷，案件要素类似，网上批量处理，可以节约当事人大量的人力和时间成本。

目前，全省法院网上立案开通率和跨域立案法院覆盖率均已达到100%。

对此，吴义文举例说，在湖北的当事人如果要去黑龙江的法院起诉，可以在湖北省内任何一家法院提交立案材料，我们法院通过网络将立案信息传到黑龙江，对方确认信息后，几分钟就能把立案通知发回来；案件受理后，黑龙江的法院还可以通过湖北本地的邮政异地打印送达中心，将电子文书打印出来并送达当事人，24小时内就能送到当事人手中。“不用再等法院专递穿越大半个中国了。”吴义文说。

据介绍，全省128个法院依托诉讼服务中心和人民法院调解网，已建成集立案登记、调解速裁、信访接待、诉讼服务等功能于一体的诉调对接平台。